1 Followers
5 Following
digitalmarketingclub

Digital Marketing

Digital Marketing Forum

Cara menggabungkan sains dan emosi untuk kesuksesan Pengalaman Pelanggan

Buku-buku terbaik tentang pengalaman pelanggan?
Jadi, jika Anda adalah seorang pelanggan yang sibuk dengan pengalaman profesional, atau seorang CEO, sedang berlibur sekarang (kami selalu dapat bermimpi, tidak bisakah?), Apa buku terbaik yang harus Anda ambil?

“Dua buku yang menjadi dasar pemahaman saya adalah“ Berpikir, cepat dan lambat ”oleh Daniel Khaneman, yang memenangkan Hadiah Nobel dalam bidang Ekonomi; dan "Predictably Irrational" oleh Dan Ariely, yang menunjukkan bahwa manusia berpikir dengan cara yang tidak masuk akal secara rasional ". Dia memberi kita beberapa contoh Behavioral Economics yang menarik.

“Inti dari prinsip Daniel Khaneman adalah bahwa manusia memiliki dua cara berpikir, yang ia sebut Sistem 1 dan Sistem 2.

Sistem 1 adalah intuitif, irasional, dan bagian dari kita yang melompat ke kesimpulan.

Sistem 2 adalah pemikiran rasional, bagaimana membangun argumen, menganalisis angka dan sebagainya. Apa yang ditunjukkan penelitiannya dengan sangat meyakinkan adalah ketika pikiran kita melompat ke kesimpulan intuitif, Sistem 2 tidak terlibat sama sekali. ”

Bagaimana cara menggabungkan Perilaku Ekonomi dengan data-driven wawasan?
Seringkali apa yang kita lakukan di Tematik adalah menemukan contoh tentang apa yang dapat dilakukan perusahaan yang akan meningkatkan Net Promoter Scores (NPS) mereka dan bagaimana mereka dapat meningkatkan skor mereka.

Untuk salah satu pelanggan kami, kami menemukan bahwa "layanan pelanggan" mereka adalah tema positif yang mendorong skor hingga 4 poin tetapi "pelanggan setia" adalah salah satu dari 5 kontributor negatif teratas mereka.

Kepala Pengalaman Pelanggan untuk perusahaan khusus ini diberi data dan ditugasi untuk mengkomunikasikannya kepada CEO, yang sangat menolak menghabiskan uang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Tetapi dia perlu membuat sebuah kasus.

 

Baca juga: Cara mempengaruhi kesadaran pelanggan